客戶管理維護(hù)的內(nèi)容,客戶管理包含哪些
客戶管理的本質(zhì)是通過(guò)調(diào)查分析，進(jìn)行客戶開發(fā)、客戶服務(wù)、客戶推廣、客戶維護(hù)等一系列操作，讓客戶為自己創(chuàng)造更多價(jià)值。現(xiàn)階段，許多企業(yè)都在使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)解決客戶關(guān)系管理中的問(wèn)題和煩惱。
作為專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，CRM可以從客戶開發(fā)和維系的整個(gè)流程來(lái)協(xié)助企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系的管理：
1、調(diào)查分析，資料歸檔
在開發(fā)客戶之前，銷售人員或者說(shuō)企業(yè)會(huì)進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或者說(shuō)行業(yè)特點(diǎn)對(duì)所獲取的客戶資源進(jìn)行分層，哪些是目標(biāo)客戶、哪些是無(wú)意向客戶，然后針對(duì)這些資料可以在CRM中建立一個(gè)基礎(chǔ)檔案。在日后的跟進(jìn)和維護(hù)過(guò)程中，可以結(jié)合實(shí)際對(duì)這些資料進(jìn)行補(bǔ)充，加深對(duì)客戶的了解。后期可以全方位多維度地記錄：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業(yè)、聯(lián)系方式等）和客戶的動(dòng)態(tài)資料（咨詢記錄、購(gòu)買記錄、售后記錄等）的管理，這些資料都可以根據(jù)情況進(jìn)行更改和補(bǔ)充，隨時(shí)隨地更新客戶的信息，保證對(duì)客戶了解的全面性，從而更好地促進(jìn)成交。
2、優(yōu)化銷售流程，促進(jìn)客戶開發(fā)
由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，并且將銷售、客服、售后、客戶關(guān)懷連成一個(gè)有機(jī)的整體，客戶與企業(yè)一接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，軟件自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作(如批量發(fā)郵件、短信)都可以由系統(tǒng)完成，員工可以利用有限的時(shí)間去做更有價(jià)值的工作。
3、提升服務(wù)效率，滿足客戶需求
客戶是上帝，只有做好了客戶的服務(wù)工作，及時(shí)處理客戶意見和建議，才會(huì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意。CRM很好地充當(dāng)了客戶和企業(yè)之間溝通的橋梁，讓客戶的訴求迅速轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人。
4、專業(yè)的數(shù)據(jù)分析，把控客戶需求
CRM提供了大量的數(shù)據(jù)分析，包括市場(chǎng)趨勢(shì)，傾向以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)等等。這些報(bào)告能為企業(yè)更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，并有針對(duì)性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。
5、持續(xù)性客戶關(guān)懷
客戶成交并不是銷售的結(jié)束，企業(yè)要做的是充分挖掘每一個(gè)客戶的價(jià)值，讓每一個(gè)客戶都可以持續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
借助CRM，企業(yè)可以將客戶管理的工作流程化，簡(jiǎn)單化，節(jié)省時(shí)間和精力，為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，從而促進(jìn)成交，拉升業(yè)績(jī)。